Zur Rose AG

Metamorphose: Effizienzsteigerung durch schlanke Prozesse bei der Zur Rose AG, Versandapotheke

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Schnelles Wachstum

Seit ihrer Gründung im Jahr 1993 ist die Zur Rose AG von einem schnellen und dynamischen Wachstum geprägt. Im Jahr 2001 erfolgte der Einstieg in das hart umkämpfte Endkundengeschäft (d.h. Direktlieferung an Patienten), in dem sich die Zur Rose mit den über langen Jahren etablierten Quartierapotheken konkurrenziert. Der Markt im Medikamenten-Versandhandel verlangt dabei eine erhebliche Dynamik und unternehmerisches Handeln, gleichzeitig ist dieser Markt auf Grund von gesetztgeberischen Bedingungen aber auch auf Grund des politischen Umfelds sehr reglementiert und schränkt die Handlungsfreiheiten z.T. erheblich ein. In den vergangenen Jahren hat die «Rose» insbesondere in die Bereiche Logistik sowie in die Warenwirtschaft investiert. Um als vergleichweiser kleiner Anbieter in einem hart umkämpften Markt bestehen zu können, ist die «Rose» gezwungen, durch ihre Prozess-Performance eine erhöhte Kundenbindung zu erreichen. Damit ist die Optimierung der eigenen Prozesse mit dem Ziel der Kostensenkung (Effizienz) und Erhöhung des Kundennutzens (Effektivität) eine wichtige und kontinuierliche Aufgabe. Daher wurde die i2s consulting beauftragt, die Zur Rose AG bei der Optimierung der eigenen Prozesse zu unterstützen.


Expertenwissen und Partizipation verheiraten

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Da die „Rose“ bereits vor dem Projekt ein äusserst dynamisches und gut organisiertes Unternehmen war, war von vornherein klar, dass konventionelle Beratungsmethoden sowie Lösungsansätze nicht den entsprechenden Erfolg haben würden. Während einer ersten Phase (Systemanalyse) wurde ein Expertenansatz gewählt, um sich einen ersten möglichst neutralen Überblick zu verschaffen. Darauf aufbauend wurden ebenfalls mit einem Expertenansatz grob die Lösungsbereiche skizziert. Danach fand ein Wechsel zu einem konsequent auf Partizipation und «Hilfe zur Selbsthilfe» orientierten Beratungsansatz statt. Dies betraf insbesondere die Detaillierung und Operationalisierung der Lösungsansätze, wie auch deren Umsetzung.
Parallel zum Projekt wurde im Bereich der Versandapotheke eine Führungsteam-Struktur etabliert. Dadurch wurden zahlreiche Mitarbeitende innerhalb kurzer Zeit von «Befehlsempfängern» zu Führungskräften. Die mit der Situation verbundene Unsicherheit war aber auch ein wichtiger Quell von Kreativität. Das Vorgehen war daher auf Bewusstseinsbildung und Beteiligung bei den betroffenen Mitarbeitern sowie beim Management ausgerichtet. Dadurch konnte Motivation zur Mitarbeit und die Akzeptanz für die erarbeiteten Lösungen gestärkt werden und die Hürden und Aufwendungen für die Umsetzungsphase reduziert werden.
Da das Ziel eine Verschlankung der Prozesse war, wurde auch für das Projekt ein schlanker Ansatz gewählt. Dazu zählte u.a. die zeitlich jeweils beschränkte aber häufige Präsenz von Beratern vor Ort (idR Halbtage, in späteren Phasen häufig auch nur auf Stundenbasis), das Arbeiten nach der 40-50-10-Regel (Berater erstellt Vorlagen zu ca. 40%, d.h. Gliederung, Inhaltsbeschreibung und ein Grundstock an Inhalten, Kunde erarbeitet die nächsten 50% mit Schwerpunkt auf Inhalte, der Berater macht das «Finetuning» sowie die abschliessende Redaktionsarbeit – ca. 10%), sowie die konsequente Nutzung von modernen Kommunikationsmitteln, insbesondere E-Mail. Mit der Unternehmensleitung wurden die Rahmenbedingungen und Ziele definiert. Im weiteren Verlauf kam es zu laufenden aber stets relativ kurzen Feedback-Meetings, so dass das Interesse der Unternehmsleitung erhalten blieb, die zeitliche Belastung aber auf ein Mindestmass beschränkt wurde.


Projektvorgehen

1. Situationsanalyse

  • Erhebung
    • Untersuchung der Ablauforganisationen für die ausgewählten Schwerpunkt-Themenbereiche (Interviews sowie Themen-Workshops).
    • Grobe Erfassung der Bearbeitungszeiten, Liegezeiten und Mengengerüste.
    • Untersuchung des Auftretens von ausgewählten Geschäftsfällen über die Zeitzyklus (7/24-Betrachtung: Wochen- und Tageszyklus).
    • Brainstorming-Sitzung mit Führungsteam bzgl. zukünftigen Entwicklungen (interne und externe Zukunftsszenarien.
    • Bewertung
      • Zusammenfassende Darstellung Situation (Powerpoint-Foliensammlung).
      • Ausarbeitung Stärken-/Schwächen-/Chancen-/Gefahren-Analyse (SWOT).
      • Grobe Potentialanalyse.
      • Katalog von Sofortmassnahmen (einschliesslich der dazu notwendigen Umsetzungsplanung)

2. Effizienz- und Effektivitätsprogramm (Synthese)

        • Expertenansatz
          • Grobes Lösungskonzept für die SOLL-Prozessgestaltung.
          • Grundstock Massnahmenportfolio.
          • Aufbau eines neuen Führungsteams als Basis für einen langfristigen KVP-Prozess (Kontinuierlicher Verbesserungs-Prozess) (zusammen mit Geschäftsführung)
          • Partizipativ
            • Ausarbeitung Massnahmenportfolio mit Investitionsbedarfen, Wirtschaftlichkeitsbetrachtung und Signifikanzbewertung,
            • Ausarbeitung Konzept für die Integration eines Kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (KVP) als Teil der Bereichs- bzw. Teamführung («Prozess-KVP»),
            • Ausarbeitung von langfristigen Entwicklungsszenarien.

3. Umsetzung

            • Operationalisierung der Massnahmen bis zur Umsetzungsreife (durch Mitarbeiter «Rose», Coaching und QS durch i2s).
            • Begleitung bei der Umsetzung der beschlossenen Massnahmen (Coaching und Review-Gespräche).
            • Weiterführende Detaillierung für ausgewählte Bereiche (u.a. Ausschreibung einer neuen Informatikplatform für die Rezeptverarbeitung)

Messbarer Erfolg

Die Messbarkeit des Erfolgs war ein zentrales Element des Projektes. So wurden mit Ende der Analysephase klare Messkritierien zur Erfolgsbewertung erarbeitet. Mit Endes des Projektes wurde eine ausführliche Analyse der bis dahin realisierten Erfolge durchgeführt. Bereits zum Projektende ergab sich ein quantitativ realisierter Nutzen an eingesparten Kosten von über er Millionen CHF pro Jahr. Zahlreiche weitere Massnahmen zeigten erst nach Abschluss des Projektes Wirkung und wurden im Laufe der Zeit bewertet.
Durch das Projekt konnte eine erhebliche Verbesserung der Prozessstabilität gegenüber dem Kunden und damit eine Reduktion von Fehlern erreicht werden. Dies dient letztlich langfristig der Kundenbindung. Durch das Projekt wurde das neue Führungsteam der Versandapotheke innerhalb von kürzester Zeit gefestigt und zur Eigenverantwortung erzogen.


Hintergrund

Die Zur Rose AG ist ein Tochterunternehmen der Zur Rose-Gruppe, die wiederrum in der Schweiz und in Deutschland im Bereich Medikamenten-Handel tätig ist. Die Zur Rose-Gruppe wurde 1993 von praktizierenden Ärzten im Kanton Thurgau gegründet. Noch heute liegt das Aktienkapital in den Händen praktizierender Ärzte. Die Aktivitäten der Zur Rose AG gliedern sich in die Bereiche «Ärztegrossist» («B2B») sowie – seit 2001 – «Versandapotheke» («B2C»). Beide Bereiche nutzen gemeinsam die Bereiche Einkauf und Logistik sowie insbesondere das Verteilzentrum in Frauenfeld. Im Bereich «Versandapotheke» bietet die Zur Rose verschiedenste Formen zur Auftragsübermittlung, u.a. durch für Patienten durch die Einreichung von Papierrezepten (idR per Post) sowie direkt durch die behandelnden Ärzte über ein elektronisches System zur Rezepterfassung